Digitaaliset julkiset palvelut toteutettava yhdenvertaisuutta edistävästi

Yhdenvertaisuuden toteutumiseksi julkisten palveluiden on oltava yhdenvertaisesti kaikkien kansalaisten saatavilla, niiden tulee olla kaikille saavutettavia, ja kaikilla tulee olla mahdollisuus ymmärtää niiden sisällöt. Digitaalisilla ratkaisuilla on paljon mahdollisuuksia parantaa palveluiden yhdenvertaista tarjontaa, edistää terveyttä ja auttaa esimerkiksi vähentämään sosiaaliseen etäisyyteen liittyviä ongelmia. Yhdenvertaisuusnäkökulmasta digitaaliset palvelut ovat myös uhka, mikäli ne eivät ole saavutettavia. Tällöin riskinä on, että digitaalisten palvelujen käyttämiseen tarvittavien välineiden ja laitteiden puutteet sekä käyttäjien riittämättömät taidot palveluiden käyttämiseen johtavat digitaaliseen syrjäytymiseen ja eriarvoistumiseen. (Heponiemi ym, 2021; Kaihlanen ym. 2021) 

Digisyrjäytyminen ei aina johdu digitaitojen puutteesta. DigiIN-tutkimus­hankkeessa saatujen tulosten mukaan esimerkiksi suurimmalla osalla maahanmuuttajista on sinänsä riittävät digitaidot ja he käyttävät päivittäin sosiaalista mediaa ja internetiä, mutta heikko suomenkielen taito vaikeuttaa sähköistä asiointia. Osalla koulutuksesta pudonneista nuorista on heikko lukutaito, ja viranomaiskielen ymmärtäminen saattaa siksi olla vaikeaa. Ikäihmisten sähköistä asiointia voivat haitata heikentynyt näkö, muistisairaus tai muut terveysongelmat. (Saikkonen & Kouvonen 2021; Kouvonen ym. 2021; Safarov 2021). Digipalvelujen käyttöä erityisesti maahanmuuttajilla voi estää se, ettei kaikille myönnetä pankkitunnuksia. 

Digitaalisten palveluiden hyvinvointia lisäävä vaikutus edellyttää, että asiakkaiden on koettava palvelut hyödyllisiksi. Tutkimusten mukaan tärkeimmäksi sähköisten palvelujen hyötyjä selittäväksi tekijäksi nousi käyttäjän oma digiosaaminen. Hyötyjen kokemiseen vaikutti myös palvelujen saatavuus ja niiden käytön laajuus. Sähköisten palveluiden sujuva käyttäminen edellyttää riittävän selkeitä ja helppokäyttöisiä järjestelmiä. Tällöin asioiden hoitoon ei kulu liikaa aikaa ja palveluista todennäköisemmin hyödytään. (Heponiemi ym. 2020) 

Digipalveluissa asiointi vaatii asiakkaalta riittäviä teknisiä taitoja sekä välineitä, joita kaikilla ei ole. Esimerkiksi ikäihmiset ovat muodollisen tai työpaikoilla tapahtuvan digiosaamista edistävän koulutuksen ulkopuolella. Digitaalisten palveluiden tulee olla tarvelähtöisiä, ja tarjolla tulee olla tukea ja ohjausta paitsi laitteiden ja sovellusten käyttöön myös laaja-alaisen digiosaamisen lisäämiseen. (Rasi & Taipale 2020)

Digitaalisten palveluiden kehittämisen kaikissa vaiheissa, kuten yhteiskehittämisessä, palautteen keruussa ja käytettävyystestauksessa, on tunnistettava ja huomioitava ryhmät, jotka eivät pysty käyttämään sähköisiä palveluja. Heille tulee kehittää vaihtoehtoisia asiointitapoja. Tällaisia ryhmiä voivat olla esimerkiksi osa maahanmuuttajista, ikääntyvistä ja sosiaalisesti marginalisoiduista. (Kaihlanen ym. 2021)

Digitaalisten palveluiden lisääntymiseen liittyvästä datan ja resurssien keskittymisestä seuraa riskejä ja mahdollisuuksia. Teknologioiden kehittyessä riskinä on vallan keskittyminen yksittäisille teknologiavalmistajille tai palveluntuottajille. Käyttäjistä tulee riippuvaisia entistä harvemmista toimijoista, jolloin demokraattinen päätöksenteko heikkenee. Tämä vaatii vahvaa kansalaisliikettä sekä vaatimuksia toiminnan läpinäkyvyydestä. Julkisen hallinnon on myös pidettävä huoli omasta kapasiteetistaan; monialaisesta sosio-teknisestä osaamisesta ja riittävistä resursseista. (ETAIROS)

Lähteet

Heponiemi T., Jormanainen V., Leemann L., Manderbacka K., Aalto A. & Hyppönen H. (2020) Digital Divide in Perceived Benefits of Online Health Care and Social Welfare Services: National Cross-Sectional Survey Study, J Med Internet Res 2020;22(7):e17616, Doi: 10.2196/17616  

Heponiemi, T., Gluschkoff, K., Leemann, L., Manderbacka, K., Aalto, A-M. & Hyppönen, H. (2021) Digital inequality in Finland: access, skills and attitudes as social impact mediators. New Media & Society https://doi.org/10.1177/14614448211023007

Kaihlanen A., Virtanen L., Valkonen P., Kilpinen J., Hietapakka L., Buchert U., Hörhammer I., Isola A-M., Laukka E., Kouvonen A., Kujala S. & Heponiemi T. (2021) Haavoittuvat ryhmät etäpalvelujen käyttäjinä –kokemuksia COVID-19-epidemian ajalta. Tutkimuksesta tiiviisti 33/2021. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Helsinki. https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/142805/URN_ISBN_978-952-343-687-9.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Kouvonen A., Kemppainen L., Ketonen E., Kemppainen T., Olakivi A. & Wrede S. (2021). Digital Information Technology Use, Self-Rated Health, and Depression: Population-Based Analysis of a Survey Study on Older Migrants. J Med Internet Res 2021;23(6):e20988.

Rasi P. & Taipale S. (2020). Tuki, ohjaus ja koulutus – ikääntyneet digitalisoituvassa mediayhteiskunnassa. Gerontologia, 34(4), 328–332. https://journal.fi/gerontologia/article/view/99601/57591

Safarov N. (2021). Personal experiences of digital public services access and use: Older migrants’ digital choices. Technology in Society 2021, 66, August. https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2021.101627.

Saikkonen P. & Kouvonen A. (2021). Julkisten palvelujen digitalisointi saattaa syventää eriarvoisuutta. HS Vieraskynä 22.5.2021. https://www.hs.fi/mielipide/art-2000007991194.html